Romanii sunt, mai degraba, nemultumiti de calitatea serviciilor primite si, doar in ultima jumatate de an, jumatate dintre respondentii unui studiu sustin ca au renuntat la furnizorii neseriosi. Principalele domenii care ofera servicii proaste sunt comertul, turismul si telecomunicatiile.
Studiul „Experienta serviciilor superioare”, realizat de Customer Focus si Ernst & Young in 38 de judete din Romania arata ca 25% dintre consumatorii romani declara ca nu au primit niciodata un serviciu de calitate superioara.
Preceptii negative
Potrivit definitiei date de realizatorii studiului, serviciile superioare sau exceptionale surprind, trec peste asteptarile clientilor, ridica standardele. Ele produc satisfactie pentru ca ofera mai mult decat este uzual. Pentru companii inseamna preocuparea de a depasi ceea ce industria defineste ca traditional, normal, standard. „De aceea, pentru a fi memorabil trebuie sa faci un pas in plus, sa aduci valoare adaugata”, arata realizatorii studiului. Ca in Romania nu se intampla asa, o demonstreaza primele concluzii ale sondajului. Astfel, la intrebarea „Cand ai primit ultima data un serviciu pe care il consideri superior sau exceptional”, peste 25% dintre romani au raspuns ca nu au beneficiat de asa ceva niciodataa, iar 46% si-au amintit ca au avut parte de un singur serviciu bun in ultimii doi ani.
Cerinte neonorate
Romanii cred, in proportie de 53%, ca un serviciu exceptional depinde de politete, de posibilitatea de a alege dintre mai multe optiuni si de beneficiile suplimentare oferite in cadrul aceluiasi serviciu. In plus, concetatenii nostri mai cer – si, evident, nu primesc din partea furnizorilor de servicii – profesionalism, adaptare la nevoile clientului, precum si calitate si oferire de consultanta. Majoritatea participantilor la analiza au declarat ca, nemultumiti fiind de serviciile primite, au renuntat la un furnizor in ultimele sase luni. In top trei domenii care au servicii sub asteptari sunt telecomunicatiile, turismul si comertul.