Aproape jumatate dintre clientii operatorilor de comunicatii (44%) nemultumiti de personalul companiilor au renuntat sa mai foloseasca furnizorul respectiv sau sa achizitioneze serviciile acestuia, se arata intr-un studiu realizat de GfK România.
“In urma unei experiente negative, o companie nu pierde un singur client, ci poate pierde si pe cei atinsi de recomandarile negative ale clientului nemultumit, pierde in imagine si are sanse scazute ca acesti clienti sa achizitioneze serviciile sale in viitor. Mai mult, compania respectiva va fi lipsita de toate efectele benefice pe care i le-ar fi adus o experienta pozitiva”, a declarat Oana Neacsu, cercetator GfK România. Ea a adaugat ca unul dintre principalele efecte psihologice ale perioadei de criza este acela ca oamenii au devenit mai precauti in procesul de achizitie si tind sa ceara opinia celor din jur mai mult decit pina acum, inainte de a cumpara ceva. Cele mai frecvente motive de nemultumire ale persoanelor care doresc sa se informeze despre serviciile de telefonie, fie ca aleg sa intre in magazinele operatorilor sau ca apeleaza la call centere, se refera la intrebarile ramase fara raspuns in urma discutiei si la timpul de asteptare.