Proprietarii auto nevoiti sa-si duca masinile la service, fie doar si pentru o revizie sau o reparatie minora, nu prea au incredere si se simt mai degraba inselati, atunci cand li se prezinta nota de plata. Reparatiile la reprezentante sunt precepute ca fiind mai scumpe, in vreme ce la service-urile de cartier se mai poate negocia, iar pretul poate scadea cu pana la 50%.
Perceptia majoritatii proprietarilor de masini fata de service-urile auto frecventate este urmatoarea: „Intram in service cu un geamantan de bani, intocmai ca intr-o gaura neagra: nu stim ce se intampla acolo si nici cand sau cum vom iesi!”. Aceasta este una dintre concluziile studiului calitativ realizat de expertii firmei Exact Cercetare si Consultanta, documentul relevand faptul ca proprietarii de masini se simt precum o „maimuta milionara” cand sunt nevoiti sa mearga cu masina la service. Printre experientele care stau la baza acestei perceptii se numara primirea unei facturi finale care difera de estimarea initiala, lipsa unor explicatii amanuntite ori absenta mecanicului de la locul reparatiei atunci cand este urmarit prin peretele de sticla modul in care aceasta se desfasoara.
Nemultumiri
Analizand parerile despre service-urile auto, s-a constatat ca proprietarii de masini sunt nemultumiti in legatura cu tratamentul de care au beneficiat de-a lungul timpului, ei afirmand ca:
– „mecanicii iti spun ca-ti schimba piese si nu ti le schimba de fapt”,
– „iti inlocuiesc piese bune cu piese deteriorate de la alte masini aflate in reparatie”,
– „iti impun sa cumperi si sa schimbi mai multe piese decat este necesar”.
Preturile ridicate au fost, de asemenea, aduse in discutie de catre respondenti. Pe de-o parte, exista situatia estimarilor eronate de pret, iar pe de alta tarifele mai mari practicate de reprezentante. Clientii nu mai vad in prezent avantajele frecventarii unui service de marca, atata timp cat sumele mai mari achitate nu sunt sustinute de sentimentul de siguranta.
Asteptari
Potrivit studiului, clientii au urmatoarele asteptari din partea service-urilor:
– atmosfera primitoare: spatiu curat, personal amabil;
– incredere: mecanici care sa-si dea interesul in rezolvarea reala a problemei masinii);
– costuri decente si repectarea termenului de reparatie;
– siguranta in legatura cu efectuarea reparatiei solicitate;
– confort: masina la schimb pe perioada reparatiei.
