Furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune au obligatia de a afisa pe paginile proprii de internet procedura privind solutionarea reclamatiilor si de a o inmana abonatilor la momentul incheierii contractului sau achizitionarii unei cartele preplatite. Utilizatorii acestor servicii au dreptul de a primi un exemplar tiparit al procedurii.
Operatorii trebuie sa specifice modalitatile prin care utilizatorul final poate inainta o reclamatie (cu indicarea numerelor de telefon, fax, adresa de posta electronica sau serviciul postal utilizat in acest scop), programul de lucru pentru primirea si inregistrarea reclamatiilor, termenul maxim de solutionare a reclamatiilor si data de la care se calculeaza acest termen, indiferent de mijloacele de transmitere a acestora. Totodata, sunt obligati sa precizeze si despagubirile la care au dreptul utilizatorii, daca nu este respectat termenul de solutionare a reclamatiei. In cazul deranjamentelor, in procedura de solutionare a reclamatiilor trebuie specificat termenul maxim de remediere, data de la care acesta se calculeaza, precum si despagubirile aplicabile in cazul nerespectarii termenului de remediere a deranjamentelor.
Despagubiri
Daca utilizatorii constata ca nu pot utiliza serviciile contractate, indiferent daca este vorba de deranjamente care duc la intreruperea completa sau partiala a serviciului, primul pas este sa se adreseze furnizorului la care sunt abonati. Acesta este obligat sa inregistreze reclamatia si sa remedieze problema in intervalul de timp prevazut in procedura. In cazul in care este depasita durata de rezolvare specificata, utilizatorii pot solicita, conform contractului, despagubiri furnizorului de servicii de comunicatii electronice, de exemplu prin reducerea costului abonamentului proportional cu timpul in care nu a functionat serviciul. Totodata, procedura de rezolvare a reclamatiilor trebuie sa cuprinda si informatii cu privire la solutionarea litigiilor, in cazul in care acestea nu au putut fi solutionate pe cale amiabila.
