BCR a semnat, recent, un parteneriat cu o asociatie pentru protectia consumatorilor de servicii financiare. Demersul bancii este primul de acest fel de pe piata bancara din Romania si vine dupa ce, doar anul trecut, peste 35.000 de clienti au reclamat diverse nemultumiri legate de activitatea BCR.
Banca Comerciala Romana a semnat, recent, un protocol de colaborare cu Asociatia Utilizatorilor Romani de Servicii Financiare (AURSF), ce are in vedere protectia consumatorilor de servicii financiare si o reala transparenta a bancii in relatia cu clientii sai. „Salutam aceasta noua abordare, care este cu atat mai remarcabila cu cat vine din partea celei mai mari banci din Romania. Este o provocare atat pentru noi, cat si pentru banca, dar suntem gata sa ne dedicam toata energia si priceperea pentru reusita acestui proiect unic la nivel national. Vocea consumatorilor utilizatori de servicii bancare va fi de acum mult mai bine auzita de BCR si speram ca acest lucru sa se vada in relatia zilnica dintre banca si client”, a declarat presedintele AURSF, Alin Iacob.
Parteneriatul intre BCR si AURSF, primul de acest tip de pe piata bancara, are in vedere, printre altele:
• colaborarea in vederea implementarii si alinierii managementului reclamatiilor in conformitate cu ghidurile elaborate de Autoritatea Bancara Europeana;
• informarea reciproca asupra noilor modificari legislative emise la nivelul UE si la nivel national care au ca subiect protectia consumatorilor;
• imbunatatirea cunostintelor financiar-bancare ale consumatorilor utilizatori de servicii bancare;
• organizarea unor campanii de educatie financiara si pentru incurajarea creditarii responsabile;
• identificarea de solutii viabile pentru debitorii aflati in dificultate etc.
Parteneriatul vine in urma unei situatii deloc confortabile pentru BCR, care s-a confruntat, doar anul trecut, cu zeci de mii de reclamatii.
Clauze abuzive, lipsa transparentei
BCR a infiintat, in vara anului trecut, Directia Customer Experience, pentru a centraliza reclamatiile clientilor si comportamentul angajatilor bancii care preiau sesizarile pentru a fi procesate si analizate. Demersul a fost absolut necesar, in conditiile in care peste 35.000 de clienti clienti persoane fizice ai BCR, reprezentand 1,2% din portofoliul pe acest segment, au formulat anul trecut reclamatii catre institutia bancara. Cele mai multe sesizari incrimineaza lipsa transparentei, clauzele abuzive si limbajul prea tehnic utilizat in contractele de creditare si alte documente emise de BCR. O alta categorie de sesizari se refera la consilierea (deficitara) din sucursale, iar numeroase nemultumiri sunt legate de functionarea defectuoasa a bancomatelor, in urma carora cardurile clientilor au ramas blocate in ATM-uri.
