De fiecare data cand o retea de tranuri din Regatul Unit este nevoita sa-si ceara scuze pe Twitter, din cauza intarzierilor sau a schimbarilor orarelor, neplacuta sarcina ii revine unui community manager.
Scuzele companiilor sunt inregistrate pe site-ul sorryfortheinconvenience.co.uk care contabilizeaza toate aceste interactiuni cu publicul ale unor 25 de companii feroviare, metrou, autobuz si companii aeriene. Omid Kashan, care este dezvoltator web si utilizator (frustrat) al transportului in comun din Manchester, a creat site-ul in 2016 pentru ca opinia publica sa tina cont de problemele din transport. Initial, Kashan a inceput cu compania Metrolink, ”pentru ca aveam impresia ca-si petrec toata ziua pe Twitter sa-si ceara scuze”, apoi a trecut la Northern Rail si Stagecoach si la serviciile londoneze. De la inceputul anului, companiile feroviare britanice contabilizate de site-ul creat de Kashan au oferit un numar impresionant de scuze calatorilor. In acest an, compania care gestioneaza infrastructura feroviara britanica a revizuit orarele cotidiene ale mersului trenurilor iar aceste schimbari au creat o situatie haotica.
Tonul face muzica
Pentru angajatii a caror misiune este sa ofere scuze pe retelele sociale pentru a-i calma pe calatori, principala provocare este de a ramane agreabili si intelegatori. In fata unor mesaje care-i califica drept ”o adunatura de retardati”, ”clauni incompetenti” sau ”rusine a serviciului public”. Andrew Couch, community manager pentru grupul feroviar Great Western, explica ca ”trebuie sa intelegi situatia, sa fii calm si sa variezi formulele”. ”Uneori scriu: ne pare rau pentru situatia creata. Alteori: suntem dezolati ca lucrurile s-au intamplat asa”. Pare simplu, dar nu este pentru ca Great Western a oferit calatorilor 30.000 de mesaje de scuze de la inceputul anului, adica o medie de 110 pe zi. Responsabilii echipelor social-media ale companiilor feroviare spun ca dificultatea este gasirea unui ton adaptat, astfel incat ”scuzele sa para a veni de la o persoana calda si nu de la un calculator”. In privinta personalului din tren si din gari, el urmeaza un curs de formare de o zi pentru a invata sa ofere scuze si a dovedi empatie fata de calatori.
